Ascolta la chiamata fatta da un cliente infuriato in un Customer Care Call Center per elettrodomestici.
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Nella telefonata che hai appena ascoltato, il cliente ha iniziato la conversazione già molto arrabbiato.

DOMANDA 1
Secondo te, che cosa ha aumentato la rabbia del cliente?

RISPOSTA POSSIBILE
Il fatto di essere stato interrotto; risposte brevi accompagnate da un atteggiamento difensivo (prodotti ‘made in italy’, difende la qualità del prodotto) o aggressivo (“Per cui, che problema c’è?"), frasi negative della ‘non possibilità’: (“in questo non la possiamo aiutare”, “non possiamo ritirare a casa sua”);

DOMANDA 2
Quali possono essere stati i sentimenti del cliente nelle varie fasi della telefonata?

RISPOSTA POSSIBILE
Il cliente si sente non ascoltato e non compreso; oltre a ciò non si sente supportato/aiutato nel risolvere il suo problema. Molto probabilmente non si sentirà neppure preso sul serio (Azienda: “mai sentito....mi sembra strano...”) o accusato (disfunzione dell’aspirapolvere, perché il cliente forse non ha letto le istruzioni);

DOMANDA 3
Se fossi stato nei panni dell’addetto del Call Center, che cosa avresti fatto di diverso per non accrescere la rabbia, bensì per diminuirla?

RISPOSTA POSSIBILE
Per quanto riguarda la possibilità di affrontare la telefonata diversamente, vedi la pagina seguente in cui ti proponiamo esempi di frasi possibili.