Affrontare attacchi diretti in modo efficace
Completion requirements
View
Primo passaggio - Ascolto
Prima di tutto il cliente vuole raccontare tutto ciò che gli è successo e, perché no, forse vuole anche sfogarsi un po’. Una volta scaricata la rabbia di partenza sarà molto più facile ragionare con il cliente su un piano più razionale. L’ascolto attivo ed empatico serve sul lato razionale a raccogliere tutte le informazioni necessarie, sul piano emotivo genera fiducia fra le persone.
Secondo passaggio - Domande
Il secondo passaggio consiste nel fare delle domande; preferibilmente domande aperte; cioè domande a cui il cliente non può rispondere con un semplice Sì e NO. Le domande fanno capire al cliente che l’addetto prima ha ascoltato bene e ora vuole esplorare la situazione. Fare domande è un ottimo strumento per guidare attivamente il flusso della conversazione.
Terzo passaggio - Riformulazione
Il terzo passaggio consiste nel riformulare ciò che ha detto il cliente con parole proprie. Il beneficio sta nel fare chiarezza su quanto il cliente ha espresso prima. Sul lato emotivo la riformulazione aiuta a generare empatia.
Quarto passaggio - Argomentazione
Infine, con il quarto passaggio, dopo aver creato un clima comunicativo sufficientemente calmo e fiducioso, l’addetto è pronto a esporre il proprio pensiero e indirizza la conversazione verso una conclusione concreta ed efficace.
Prima di tutto il cliente vuole raccontare tutto ciò che gli è successo e, perché no, forse vuole anche sfogarsi un po’. Una volta scaricata la rabbia di partenza sarà molto più facile ragionare con il cliente su un piano più razionale. L’ascolto attivo ed empatico serve sul lato razionale a raccogliere tutte le informazioni necessarie, sul piano emotivo genera fiducia fra le persone.
Secondo passaggio - Domande
Il secondo passaggio consiste nel fare delle domande; preferibilmente domande aperte; cioè domande a cui il cliente non può rispondere con un semplice Sì e NO. Le domande fanno capire al cliente che l’addetto prima ha ascoltato bene e ora vuole esplorare la situazione. Fare domande è un ottimo strumento per guidare attivamente il flusso della conversazione.
Terzo passaggio - Riformulazione
Il terzo passaggio consiste nel riformulare ciò che ha detto il cliente con parole proprie. Il beneficio sta nel fare chiarezza su quanto il cliente ha espresso prima. Sul lato emotivo la riformulazione aiuta a generare empatia.
Quarto passaggio - Argomentazione
Infine, con il quarto passaggio, dopo aver creato un clima comunicativo sufficientemente calmo e fiducioso, l’addetto è pronto a esporre il proprio pensiero e indirizza la conversazione verso una conclusione concreta ed efficace.
