• Nelle situazioni di conflitto oscilliamo fra il voler sopprimere le nostre emozioni ed il desiderio di sfogarci sull’altro. Entrambi gli estremi sono inefficaci nella gestione del conflitto.
  • Le emozioni sono impulsi ad agire, dapprima inconsapevoli, che si tramutano allo stadio consapevole in sentimenti.
  • Tra le emozioni elementari (rabbia, paura, gioia, etc.) ve ne sono alcune "distruttive" (es.: rabbia).
  • È fondamentale la gestione delle emozioni distruttive attraverso la consapevolezza dell’emozione stessa; nel colloquio, attraverso l’ascolto attivo e le domande.