Riguarda il caso del cliente infuriato: come si sarebbe potuta gestire la chiamata al fine di risolvere la questione senza incorrere in una situazione conflittuale?

Domande possibili:

  • Mi può descrivere esattamente ciò che non funziona?
  • Come si è accorto del difetto?
  • Possiamo ripercorrere alcuni passaggi delle istruzioni insieme?

Riformulazione di obiezioni/critiche:

  • Mi sta dicendo che 10 min dopo aver accesso l’aspirapolvere sente un odore sgradevole.
  • Sento e capisco la sua rabbia quando mi dice che: “...”
  • Mi sembra di capire che non può portarci il prodotto in sede, almeno non Lei personalmente con la sua macchina, corretto?

Argomentazione in chiusura:

  • Visto che via telefono non siamo riusciti a risolvere il problema, ora le opzioni sono le seguenti:
  • Un suo amico le può prestare una macchina o le può dare un passaggio
  • Estendiamo la garanzia finché lei avrà di nuovo un’automobile
  • Le mandiamo noi un tecnico, con una minima spesa aggiuntiva.